La revolución actual hace que su negocio sea más rápido, más inteligente y más social

Como saben, estamos asistiendo a BlogWorld Expo East en la ciudad de Nueva York. Tuvimos el placer de asistir a la sesión de Jay Baer (@jaybaer) en la que compartió cómo hacer que su negocio sea más rápido, más inteligente y más social. Estas ideas provienen de su libro The Now Revolution, que deberías considerar leer si te gusta este post. Aquí hay un resumen de su presentación:

Durante años, las empresas han tenido una forma establecida de comunicarse con los clientes. A través del servicio de llamadas telefónicas, cartas de queja y el correo electrónico ocasional. En los últimos tres años, sin embargo, la forma en que las empresas y los clientes interactúan ha cambiado drásticamente. Gracias a los sitios de redes sociales como Twitter y Facebook, y a los sitios de revisión como Yelp y TripAdvisor, cada cliente es ahora un reportero cuyas opiniones y quejas pueden ser escuchadas por miles en cuestión de minutos de una interacción. Las empresas se enfrentan a la tarea de no solo resolver estas quejas, sino también de verificar que cada una sea una verdadera queja y luego reaccionar de manera oportuna. Esto es negocio en tiempo real..

Esta es la tarea de las empresas de hoy en día, adaptarse y volverse más rápidos, más inteligentes y más sociales. Las empresas han hecho algunas de estas adaptaciones antes, con la llegada del teléfono, la máquina de fax y el correo electrónico, pero las redes sociales son una bestia completamente diferente. Una empresa no puede simplemente tener una cuenta y asumir que los hace sociales como lo pueden hacer con el correo electrónico o el teléfono. Las empresas sociales necesitan crear una cultura e identidad corporativa que sea compartida por todos los miembros de esta empresa. Un ejemplo que Jay da es de ThinkGeek, el minorista en línea. Debido a que ThinkGeek trabaja para lograr una cultura corporativa de geekiness, cada empleado puede interactuar con los clientes de la misma manera. Jay recomienda que las empresas dejen de tratar de contratar empleados por destreza y, en cambio, contraten por pasión. Al hacerlo, se promueve la idea de "una mente, un corazón" que reúne una cultura corporativa cohesionada..

Las empresas deben tomar esta cultura unificadora y usarla para descentralizar sus operaciones de redes sociales. Las interacciones de las redes sociales y los retornos de las redes sociales deben extenderse más allá del departamento de marketing o de TI en un "ejército de marketing no oficial" que puede promover la marca de la empresa y al mismo tiempo ser agentes de mercadeo y servicio al cliente.

Jay propone tres niveles para la gestión de las redes sociales, los entrenadores, el stand y los jugadores. Los entrenadores son un grupo de personas que establecen la política de alto nivel de las redes sociales. Este sería un grupo formado por empleados de varios departamentos que planearían el plan de compromiso social de las compañías. El stand (generalmente un conjunto de gerentes) actúa como un conjunto de entrenadores asistentes que toman la estrategia general y manejan su eliminación y su implementación. Finalmente, los jugadores son los guerreros del camino que son responsables de la interacción real con los clientes. Deben ser supervisados ​​por los entrenadores y el stand, pero deben ser lo suficientemente autónomos para trabajar por su cuenta..

Las empresas también deben reconocer que no hay un número mágico para el compromiso de las redes sociales. Ningún número de seguidores o seguidores es el número perfecto, por lo que las empresas deben aprender a aceptar eso. El stand y los entrenadores también necesitan compartir información que los jugadores de las redes sociales. La retención de información sobre la efectividad o la implementación de campañas de medios sociales no ayuda a nadie.

Finalmente, las empresas necesitan ser más sociales. Pueden hacerlo respondiendo a las preguntas y preocupaciones que tengan sus clientes. Incluso solo agradecer y lamento tener un gran impacto en sus clientes y su reputación..

Estas ideas provienen de su libro The Now Revolution, que deberías considerar leer si te gusta este post..

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