Un hotel cobrado $ 500 por malas críticas qué aprender de su error

El intento de censura es el camino más rápido hacia la mala publicidad: una lección que Union Street Guest House desearía haber aprendido antes.

La política duradera de ese negocio de cobrar a las bodas por comentarios negativos en línea fracasó esta semana, épicamente, cuando Internet colectivamente decidió que no les gustaba la actitud del hotel de Hudson, Nueva York.

Más tarde, después de casi 1.000 comentarios de una estrella en Yelp, la compañía emitió un comunicado en el que decía que la política debía ser una broma. Si eso es cierto, casi no importa: Internet se ha decidido, dejando este negocio con un problema en los resultados de búsqueda..

La censura como política de empresa.

Nuestra historia comienza con un pequeño hotel en el estado de Nueva York. Y cuando digo hotel pequeño, me refiero al tipo de lugar con nueve habitaciones, todas con nombres como “La biblioteca” o “La Suite Thunderbird”. Me refiero al tipo de lugar con muebles anticuados y sin desayuno gratis. Me refiero al tipo de lugar con un sitio web que se ve así:

Esa es una computadora de aspecto elegante. De todos modos, este no es un hotel homogenizado de Hilton: es una experiencia. Una experiencia que los propietarios pensaron que algunas personas simplemente no entenderían..

“Tenga en cuenta que a pesar del hecho de que las parejas de bodas adoran a Hudson y a nuestra posada, sus amigos y familiares no pueden,” dijo el sitio web de la compañía, antes de entrar en su ahora infame política de revisión negativa.

“Si ha reservado el Inn para una boda u otro tipo de evento en cualquier lugar de la región y nos ha dado un depósito de cualquier tipo para que los huéspedes se queden en el USGH, habrá una multa de $ 500 que se deducirá de su depósito por cada revisión negativa de USGH colocado en cualquier sitio de Internet por cualquier persona en su grupo y / o asistiendo a su boda o evento”.

Durante años, esta política estuvo en el sitio web del hotel y casi nadie se dio cuenta. Esta semana cambió: la regla se volvió viral, lo que provocó una cobertura en casi todas partes..

Cualquiera que comprenda Internet sabe lo que es probable que ocurra a continuación. Personas de toda la Web, indignadas por lo que vieron como un intento de censura, decidieron castigar a esta empresa dejando malas críticas. En 12 horas, Yelp tenía alrededor de 1.000 comentarios de una estrella para el hotel, muchos de los cuales admitieron que en realidad nunca se quedaron allí..

@jhpot Pitchforks aquí! ¡Consigue tus horcas aquí! No puedo odiar a una pequeña empresa que no obtiene internet sin una horquilla!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014

Intentando controlar el daño, los propietarios del hotel publicaron una respuesta en su página de Facebook, básicamente diciendo que la política en sí era una broma..

“La política ... se puso en nuestro sitio como una respuesta irónica a una boda hace muchos años.,” dijo la declaración. “Estaba destinado a ser derribado hace mucho tiempo y ciertamente nunca se aplicó.”

Esto no ha ralentizado el flujo de críticas negativas: muchos se niegan a creer que era una broma, y ​​al menos una reseña de Yelp anterior a la controversia sugiere que el hotel cobró una fiesta de bodas en este sentido.

Yelp, por su parte, está eliminando las publicaciones dejadas por no clientes. Al contrario de un mito popular, Yelp no exige pagos para limpiar falsas críticas. Investigar el algoritmo de calificación de Yelp: cómo se propagan los memes de Internet Investigar el algoritmo de clasificación de Yelp: cómo Los Memes de Internet se difunden Muchas empresas pequeñas en Yelp creen que el servicio de revisión manipula su algoritmo de calificación. ¿Pero es verdad? Detallamos esa investigación con cuentas en primera persona y entrevistas con los gerentes de Yelp. Lee mas .

Es un desastre para el hotel, de verdad, y probablemente nunca sabremos qué es exactamente lo que estaban pensando. Lo que sí sabemos es que esto se pudo prevenir, así que esto es lo que cualquier empresa puede aprender de esta reciente crisis de las redes sociales.

1. No trate de controlar las revisiones. Siempre.

La esencia de internet es la libre expresión. Decirle a un usuario de Internet que no puede hablar libremente es el mayor error que puede cometer en línea, y será contraproducente.

Los sitios como Yelp tienen una increíble cantidad de poder sobre las empresas locales. Los días de las Páginas Amarillas ya han pasado, lo que significa que la mayoría de los clientes buscarán en Google su negocio, donde las revisiones de los clientes son extremadamente visibles.

Esto significa que un cliente iracundo tiene el poder de causar graves daños a una pequeña empresa, especialmente si no tiene muchas revisiones. Teniendo en cuenta esto, los propietarios pueden sentir la necesidad de tomar los asuntos en sus propias manos, persiguiendo revisiones negativas con amenazas legales ¿Dejando una revisión en línea? ¿Es correcto evitar acciones legales dejando una revisión en línea? Palabra correcta para evitar acciones legales Las compañías están persiguiendo a los comentaristas y revisores negativos con amenazas de acción legal. ¿Qué tan grave es este problema y qué puede hacer para recibir una carta inesperada de un abogado? Leer más o tarifas.

No lo hagas Hacer esto, en el mejor de los casos, molestará a su cliente aún más, lo que no será bueno para su reputación. En el peor de los casos, su negocio se convertirá en una sensación en las redes sociales por todas las razones incorrectas..

No se puede ganar con amenazas. Ni siquiera lo intentes.

Dicho esto, si una revisión es obviamente falsa El flagelo de la web: revisiones falsas y cómo detectarlas La plaga de la web: revisiones falsas y cómo detectarlas Las "reseñas de usuarios" son en realidad un fenómeno bastante reciente. Antes de la prevalencia de Internet, las reseñas de los usuarios se denominaban testimonios, y solo se veían en anuncios de televisión y páginas de productos. Hoy en día, cualquier persona puede escribir cualquier cosa ... Leer más, por lo general, puede reportarlo al sitio en cuestión y lo eliminarán. Pero si una revisión es de un cliente real, las amenazas no lo llevarán a ningún lado.

2. Responder a los comentarios, pero con humildad

He trabajado en el servicio. He leído No siempre bien. Sé que a veces los clientes tienen derecho a chiflados, y que el deseo de defenderse después de escribir un comentario sin sentido será fuerte..

Pero seriamente, incluso si las personas son completamente irrazonables, hace un negocio que no sirve de nada para señalar esto. Entrar en una pelea de gritos públicos en un sitio como Yelp o TripAdvisor no te ayudará.

La respuesta anterior es un buen ejemplo de esto: la palabra “actitud” En las citas, a muchos usuarios de Internet les parecían desagradables, lo que a su vez hizo que más de ellos se unieran a la multitud enojada en Yelp..

Quieres que tu compañía parezca amigable y que se esfuerce por mejorar. Tenga cuidado con su redacción y evite todo lo que pueda parecer pasivo agresivo. Está bien explicar por qué algo salió mal, pero nunca ataque al crítico. Sé la mejor persona, cualquiera que lea te respetará por ello..

3. Pregunte a los clientes felices para comentarios

A veces obtendrás críticas negativas, así es como es. De hecho, algunas personas tienen menos probabilidades de confiar en un negocio porque No tiene comentarios negativos: parece sospechoso..

Parte de esto es la naturaleza humana. Es más probable que las personas publiquen una revisión en línea si tuvieron una mala experiencia, porque necesitan desahogarse acerca de la mala experiencia..

Sin embargo, puede contrarrestar esta tendencia: si cree que un cliente realmente disfrutó su servicio, mencione que realmente podría usar algunas críticas positivas. Sinceramente agradecidos, los clientes tal vez nunca piensen en dejar una revisión, pero si les pregunta, al menos aumentará las probabilidades. Dale un tiro.

Mejorar constantemente

Muchos usuarios de Reddit compararon Union Street Guest House con Amy's Baking Company, un restaurante que hizo aún peor el aspecto televisivo desastroso al participar en una diatriba en las redes sociales. -

No creo que Union Guest House esté cerca de ese nivel de arrogancia, personalmente. Tengo la sensación de que han aprendido de la experiencia y el resultado será un mejor servicio al cliente.

¿Qué piensas? Déjeme saber sus pensamientos y siéntase libre de señalar cualquier otro derrumbe notable, y de lo que cree que las pequeñas empresas pueden aprender de ellos..

Explorar más sobre: ​​Revisión del usuario.