Investigando el algoritmo de calificación de Yelp Cómo se propagan los memes de Internet

¿Qué pensaría si le dijera que Yelp manipula su algoritmo de calificación para que las empresas que se nieguen a publicitar en Yelp terminen obteniendo comentarios positivos en el sitio? “oculto” de su ranking. ¡Injusto! ¡Una indignación! Esto es realmente lo que muchas pequeñas empresas en Yelp creen que está teniendo lugar, pero ¿es cierto??

A fines de abril, MUO fue contactado por una pequeña empresa (una pequeña tienda de cómics) que había recibido una llamada telefónica de un representante de ventas de Yelp, preguntándole si estaba interesado en hacer publicidad en Yelp. El dueño del negocio rechazó la oferta. Una semana después, aparentemente un par de críticas positivas. “desaparecido” desde la página principal - bajando el puntaje general del propietario de la empresa de 4.5 a 3.0. El momento fue más allá de lo inusual: una coincidencia que parece ser un hilo común en la comunidad empresarial cuando surge el tema del sistema de calificación de Yelp.

La coincidencia fue tan inusual, y el meme de Internet con respecto a las manipulaciones de Yelp de su sistema de clasificación fue tan virulento en todo el Internet, que fue una clara investigación sobre el funcionamiento interno del algoritmo de Yelp. Búsqueda de las mejores y peores empresas locales con búsqueda de Yelp La mejor y la peor empresa local con Yelp Read More, y su organización de ventas, estaban en orden.

Este artículo detalla esa investigación, comenzando con una colección de cuentas de testigos sobre las tácticas de venta de Yelp, y cómo la compañía parece manipular las calificaciones de Yelp. Esto será seguido por una entrevista con Kristen Whisenand, un gerente senior de relaciones públicas de Yelp, y Darnell Holloway, el jefe de los negocios locales de Yelp en Nueva York. Finalmente, encontrarás dos entrevistas cortas con los anunciantes de negocios de Yelp. Al final de este artículo, deberías poder decidir por ti mismo si esta conspiración de manipulación y revisión de Yelp es cierta..

Evidencia de manipulación?

El dueño de un negocio y bloguero Cliff Biggers escribió una publicación de blog el 26 de abril titulada, “La raqueta de protección de Yelp”, donde explicó que la tienda SuperStore de cómics y juegos de Dr. No's en Marietta, GA, había disfrutado de una calificación de 4.5 en Yelp durante algún tiempo antes de que rechazara una oferta publicitaria de Yelp.

En el plazo de una semana, según Cliff, varios comentarios positivos legítimos de los clientes se trasladaron a la “no recomendado” sección. La eliminación tuvo un impacto tan grande en la calificación de Yelp de la tienda que se redujo un punto y medio, una pérdida trágica para cualquier negocio, dependiendo de su calificación de Yelp por autoridad y credibilidad..

Cliff explicó la situación a MUO de la siguiente manera:

“Nuestras calificaciones comenzaron a caer en Yelp poco después de que rechazáramos el paquete de publicidad que Yelp nos había promocionado. De repente, todas nuestras calificaciones favorables se filtraron y las reseñas de clientes favorables permanecieron en el sitio durante unas horas o menos antes de que también desaparecieran en la sección NO RECOMENDADA.”

Según Cliff, en el momento en que se negó a anunciarse en Yelp, hubo un esfuerzo concertado por parte de Yelp para no solo bajar el rango de la tienda, sino también para eliminarla mediante la eliminación sistemática de todos los comentarios positivos a la “no recomendado” sección.

“Las revisiones que estaban en nuestra página principal antes de nuestra publicidad en declive se trasladaron a la página NO RECOMENDADO, y desde ese momento, hubo una política concertada de bloquear la mayoría de las críticas positivas del Dr. No's. Las probabilidades de que un algoritmo bloquee casi todas las revisiones positivas parecen casi inexistentes.”

Otros tres negocios destacados en Yelp que rechazaron la publicidad compartieron experiencias similares. Lo hicieron de forma anónima, por temor a ataques adicionales del equipo de Yelp, que creen que están manipulando comentarios.

Cliff nos dijo que un propietario de un negocio informó:

“Yelp dejó en claro que la publicidad con ellos daría lugar a que más de mis comentarios positivos lleguen a la primera página..”

Otro minorista llamó la publicidad de Yelp como clara extorsión. Un tercer vendedor le dijo a Cliff:

“Cuando les dije que no podía permitirme hacer publicidad porque era un negocio nuevo, mis calificaciones comenzaron a caer. No estoy seguro de si puedo permanecer abierto, ya que los restaurantes se ven mucho más afectados por las calificaciones de Yelp que por las tiendas minoristas.”

Kelly Calandro, propietaria de un restaurante de Connecticut llamado Verace, dijo a Huffington Post en 2012 que poco después de rechazar las ofertas de publicidad de los representantes de ventas de Yelp, vio que desaparecían más de sus comentarios positivos..

Yelp - Un negocio de extorsión?

En 2009, se publicó un artículo en el periódico local de Oakland, California, llamado East Bay Express. Durante nuestra entrevista con Yelp (impresa a continuación), nos dijeron que East Bay Express era un “tabloide local”. Sin embargo, desde su página Acerca de nosotros, East Bay Express parece ser solo un periódico local, en actividad desde 1978 y dedicado a “reportajes locales en profundidad, arte y cobertura gastronómica.”

¿Qué haría que los representantes de Yelp describieran el papel como tal? Probablemente el artículo titulado, “Yelp y el negocio de la extorsión 2.0“, publicado el 18 de febrero de 2009, en el que se detallan numerosos reclamos de los propietarios de negocios locales de Oakland que dicen lo mismo sobre Yelp manipulando comentarios.

El reportero proporcionó casos específicos en los que desaparecieron las revisiones positivas, o aparecieron las negativas, después de que los propietarios se negaron a hacer publicidad..

Lo más impresionante fue el hecho de que el reportero de East Bay Express obtuvo una entrevista con un ex empleado contratado de Yelp, quien le dijo al periódico que los representantes de ventas de Yelp admitían la práctica de prometer que se trasladarían las críticas solo para obtener una venta publicitaria..

Una entrevista con Yelp

Para obtener la perspectiva de Yelp sobre esto, contactamos a Kristen Whisenand, Gerente de Relaciones Públicas de Yelp, quien nos contactó con Darnell Holloway, la jefa de extensión comercial de Yelp..

Ryan: Así que uso Yelp como crítico y me he dado cuenta de que las revisiones a menudo son empujadas a este “No recomendado” Sección donde no cuentan. Sé que el algoritmo de calificación se mantiene en secreto, pero probablemente pueda comprender cómo algunas personas comienzan a creer que hay algo de manipulación.?

Darnell: En realidad siempre hemos sido muy transparentes con la forma en que se manejan las revisiones. Como consumidor, desea que la experiencia que leyó en línea en las revisiones esté en línea con lo que experimenta cuando ingresa en ese negocio. Entonces, nos dimos cuenta de que es necesario que exista un sistema para asegurarnos de que estamos mostrando las revisiones más útiles y confiables para una audiencia de consumidores..

Hace mucho tiempo, cuando tuvimos nuestro primer lanzamiento inicial en Yelp, no pasó mucho tiempo después de que vimos nuestra primera crítica, obviamente falsa, en Yelp. Eso no era algo que fuera un problema específico de Yelp, sino algo que era un problema en Internet en general. Eso es porque, la mentalidad con muchos propietarios de negocios por ahí es, “Oye, necesito obtener tantas críticas como pueda, así que haré todo lo posible para mejorar mis calificaciones..”

A veces, desafortunadamente, esto se resuelve en sí mismo, donde a veces hay empresas que se revisan a sí mismas o les dan críticas negativas a sus competidores, o incluso compran reseñas falsas. En el comercio minorista en línea son bien conocidos. Amazon, Overstock, Newegg y otros venden a millones de personas y son considerados como dignos de confianza. Después de todo, todos los usamos. Pero mientras estos grandes en línea ... Leer más. O incluso lograr que todos sus amigos y familiares les dejen calificaciones de cinco estrellas.

Ryan: Algunas empresas se estaban atacando unas a otras?

Darnell: Sí, todavía hoy. Una vez más, eso no es algo que simplemente sucede en Yelp. Eso es algo que sucede en internet en general. Entonces, decidimos que queríamos tener una plataforma que fuera realmente útil para los consumidores. Entonces, ahí es donde entra en juego este software de recomendación..

Cómo funciona es que es un algoritmo informático y analiza cada revisión individual que se escribe en función de la calidad, la confiabilidad y la actividad de cada usuario en Yelp. Por lo tanto, puede ver una gran cantidad de datos de back-end sobre lo que hace cada persona que escribe comentarios en el sitio y cuáles son sus hábitos..

Hay tres razones por las que no se recomiendan las revisiones. Una es que las revisiones son obviamente falsas, pero también las revisiones que indican algún tipo de sesgo. Por ejemplo, si vemos que varias cuentas que escriben revisiones para el mismo negocio provienen de la misma dirección IP, no se recomendarán ese tipo de revisiones.

Ryan: Por lo tanto, si las revisiones múltiples para una empresa provienen de la misma dirección IP, no se recomendarán automáticamente?

Darnell: Correcto. Entonces, por ejemplo, conozco a un tipo que era dueño de un concesionario de automóviles y dijo:, “Sabes qué, creo que tu software de recomendación no funciona, porque no se recomiendan todas mis revisiones recientes de cinco estrellas.” Bueno, nos dimos cuenta de que había instalado una computadora portátil en la sala de exhibición, la misma computadora que usa para iniciar sesión en la cuenta de su dueño de negocio, tenía personas sentadas, crearon un perfil de Yelp y le dejaron un cinco estrellas revisión.

Ryan: Entonces, básicamente intentas incorporar un montón de programable “sensores” para identificar este tipo de comportamiento?

Darnell: Nuestro software de recomendaciones analiza docenas de señales en el back-end. Más allá de los datos de la dirección IP, no entramos en muchos detalles por razones obvias. Pero, hay tres cosas que miramos. No es probable que el software de recomendación recomiende revisiones falsas o parciales, y también lo que llamamos rant o inestable.

Si alguien publica una ráada negativa única o una rave positiva y realmente no se involucra con el sitio más allá de eso, llamamos a esos revisores de drive-by. Ese no es necesariamente el contenido de revisión más útil para nuestra audiencia de consumidores. Y, finalmente, las revisiones que provienen de personas sobre las que simplemente no tenemos mucha información..

Debe crear un perfil antes de crear una revisión, y recomendamos a nuestros usuarios de Yelp que dejen información sobre ellos mismos. Si las personas deciden no crear realmente su perfil o convertirse en miembros activos de la comunidad de Yelp, no tenemos la confianza suficiente para recomendar las reseñas que publican en el sitio..

Ryan: ¿Crees que es posible que algunos de estos algoritmos que hayas ideado para identificar estos comportamientos puedan deshacerse de revisiones legítimas??

Kristen: Bueno, ese es el punto número uno. Algunas de estas revisiones son perfectamente legítimas, es posible que no sean las más útiles o útiles que existen. Vi que tenías una de tu Revisiones filtradas en una que usted escribió, donde no fue recomendado. No tengo ninguna duda de que usted era realmente un cliente en este negocio..

Ryan: Eso es realmente un muy buen punto. Yo trabajo en informática. Cuando eso me pasó, me sorprendió. Yo era un cliente legítimo. Publiqué una crítica negativa. Era la primera vez que usaba Yelp y noté que la revisión desapareció..

No fue hasta que me di cuenta de que solo tenía una estrella, y que esta era mi primera publicación, que me di cuenta de que debía haber sido un programa o algoritmo. Pero debes darte cuenta de que para alguien por ahí sin ese tipo de fondo de TI, parece una manipulación..

Darnell: Ryan, para ser claro, nuestro software de recomendación está evaluando constantemente la información que tiene disponible. Entonces, si esa fue la razón por la que no se recomendó tu revisión, porque eras solo un usuario del que no sabíamos mucho, con el tiempo si te conviertes en un miembro más activo de la comunidad de Yelp, existe la posibilidad que el sistema agregará su revisión a la sección Revisión recomendada para ese negocio.

Ryan: Sí, lo entiendo, y eso es exactamente lo que pasó. Pero lo que digo es que es muy fácil que las personas malinterpreten ese sistema. ¿Cómo superas la percepción social de que estás manipulando reseñas??

Darnell: Bueno, aquí está el punto. Tenemos dos audiencias en Yelp. Tenemos a los consumidores, y tenemos a los dueños de negocios. Puede ser confuso para algunos dueños de negocios, principalmente porque muchos de ellos desean tener una calificación perfecta de cinco estrellas.

Como mencioné, hemos visto a la gente hacer grandes esfuerzos para tratar de aumentar sus calificaciones a través de medios inorgánicos. Si bien puede ser frustrante para algunas de esas personas, en el otro lado de la moneda, los consumidores continúan encontrando a Yelp útil.

Si observa nuestros números, tenemos 132 millones de personas que visitan el sitio cada mes para buscar información sobre negocios locales. Por lo tanto, nuestro objetivo realmente es asegurarnos de que la experiencia del consumidor sea excelente. Cuando las personas leen contenido en Yelp, queremos que tengan una experiencia en el mundo sin conexión que esté en línea con lo que está escrito en el sitio. Y estamos haciendo eso.

Kristen: Una nota más importante es que Darnell y sus colegas van y educan a más y más dueños de negocios. En el frente de las relaciones públicas, continuamos educando a los consumidores trabajando con sitios web como usted y haciendo publicaciones en el blog. Ciertamente hay mucha educación y transparencia que necesita continuar.

Cuando tu dices, “¿No puedes ver cómo los consumidores podrían confundirse con esto??” - La alternativa es, si tuviéramos que mostrar a los consumidores. cada revisión En el sitio, los consumidores serían engañados por estas revisiones e información, ya que estaríamos saturados de revisiones falsas, y las empresas que intentan inflar artificialmente sus reseñas, o las empresas que atacan a sus competidores. Ese contenido ya no sería útil para los consumidores..

Manipulación de ventas y publicidad.?

Ryan: Ese es un buen punto, pero la otra cara de la moneda que me confunde es que todas estas historias son de 2009 y 2010. ¿Ocurrió algo en el Departamento de Ventas de Yelp en esa época donde posiblemente la gente de ventas prometía Revisar la manipulación, a pesar de que la empresa lo estaba negando.?

Darnell: Eso no es cierto en absoluto. Una historia salió en 2009 por una especie de periódico local llamado East Bay Express, donde hicieron este tipo de título sensacional llamado “Yelp y el negocio de la extorsión 2.0”, y contaron esta historia sobre un negocio que hace estas afirmaciones, y eso es lo que provocó que todas estas otras personas salieran.

Creo que una de las razones por las que surgió la confusión en ese momento es porque Yelp aún era relativamente nuevo, y todo el concepto de un sitio de revisión que no muestra el 100% de sus comentarios, creo que era todavía un concepto extraño. . Debido a esto, la gente tenía la idea errónea de que la historia en el East Bay Express debe ser cierta, y es por eso que estas revisiones no se muestran. Se convirtió en todo este meme de Internet que ha sido desacreditado repetidamente desde entonces..

Ryan: ¿Desacreditado? Hay una serie de anunciantes que fueron nombrados. Ellos citaron a un antiguo empleado de Yelp que hizo este tipo de reclamaciones. Incluso los propios negocios fueron nombrados en el artículo. ¿Estás diciendo que todas esas personas estaban mintiendo??

Darnell: Aquí está la cosa. Las reclamaciones que se han hecho en el tribunal han sido rechazadas en repetidas ocasiones porque carecen de pruebas. Harvard Business School realizó un estudio independiente que decidió por su cuenta, después de ver nuestro software de recomendación, que no había diferencias entre anunciantes y no anunciantes en cuanto a la forma en que el software actuaba en nuestro sitio. Y, finalmente, cualquiera puede hacer una búsqueda por sí mismos y buscar anunciantes en Yelp que tengan comentarios negativos. Eso plantea la pregunta, si estos anunciantes tenían un botón mágico para eliminar todos sus comentarios negativos, ¿por qué no lo están usando? La respuesta es porque no existe..

** Nota del autor: el estudio de Harvard fue en realidad para determinar la cantidad de fraudes por parte de las empresas en Yelp. La sección sobre publicidad no fue en absoluto el foco del estudio. De hecho, los investigadores anotaron en el informe:

“Tercero, nuestra prueba obviamente no posee ningún poder para detectar la discriminación no relacionada con la modificación de decisiones. Por lo tanto, aunque nuestro análisis proporciona algunas evidencias sugerentes en contra de la teoría de que Yelp favorece a los anunciantes, enfatizamos que no es exhaustiva ni concluyente. Está más allá del alcance de este documento y está fuera de la capacidad de nuestro conjunto de datos para evaluar todas las formas en que Yelp podría favorecer a los anunciantes..”

Darnell: A su otro punto sobre los vendedores. Si alguien de nuestro personal de ventas hiciera esas reclamaciones, esa persona sería despedida. En segundo lugar, nuestro equipo de ventas no tiene ningún control sobre el contenido de la revisión en nuestro sitio, y lo hacemos a propósito porque queremos evitar cualquier conflicto de intereses. Si alguien está comprando publicidad en nuestro sitio, todo lo que están obteniendo son anuncios de búsqueda y actualizaciones pagadas en sus páginas, como un reproductor de video y una presentación de fotos..

Ryan: Eran gente de ventas siempre haciendo este tipo de actividad en Yelp?

Darnell: No. Nunca ha habido ninguna evidencia que sugiera que esto sucedió. Ahora, una de las cosas que nuestro CEO dijo cuando hizo una AMA de Reddit hace unos meses fue que somos una gran empresa y tenemos más de 1,000 vendedores llamando a negocios..

¿Es posible que un vendedor deshonesto pudiera haber dicho algo así potencialmente? Tal vez. Pero si lo hicieran, y si alguna vez los atraparan, habrían sido despedidos, y no habría habido forma de que cumplieran esa promesa. Pero, ha habido sin evidencia Para sugerir que en realidad ocurrió. Lo que extrapolamos de toda esta situación es que el único artículo generó mucha confusión sobre el proceso mediante el cual recomendamos y no recomendamos revisiones. Entonces este tipo de meme de Internet de efecto Woozle sucedió.

Kristen: Creo que lo que puede suceder es que una empresa ni siquiera sepa que tiene una lista de Yelp hasta que recibe la llamada del vendedor. Por lo tanto, se niegan a hacer publicidad. Se piensan a si mismos, “No necesito pagar por esto. Solo voy a pedirle a mi madre, a mi prima, a mis amigos, que publiquen comentarios positivos..” Entonces, de repente, se dan cuenta de todo este esfuerzo que han realizado para solicitar estas revisiones o, tal vez, para escribirlas por sí mismos. “desapareciendo”. Luego, hacen la correlación de que todo esto sucedió. porque ellos declinaron la publicidad.

Políticas internas y conflictos de interés.

Ryan: ¿Tiene alguna política interna para sus empleados en cuanto a conflicto de intereses con hacer sus propias revisiones personales fuera de su trabajo para Yelp??

Darnell: Absolutamente. Nadie de nuestro personal de ventas puede escribir reseñas de ningún negocio en Yelp. Esa es una política de línea dura. Más allá de eso, hacemos un gran esfuerzo en términos de control de calidad para asegurarnos de que nuestro personal de ventas esté capacitado para ser respetuosos con los dueños de negocios en primer lugar, y también para asegurarnos de que estén vendiendo cosas que puedan cumplir, lo que de nuevo Es la búsqueda de anuncios y actualizaciones pagadas en su página de negocios..

Kristen: También notamos que en el contrato que todos los propietarios de negocios firman cuando se registran para publicidad, no hay conexión entre la publicidad y el contenido en Yelp. También debe anotar en todos los listados de negocios que dice, “Su confianza es nuestra principal preocupación, por lo que las empresas no pueden pagar para modificar o eliminar sus comentarios.” Por lo tanto, queremos ser muy transparentes en cuanto a que aquí no hay conexión entre pagar por la publicidad y recibir comentarios en línea..

Ryan: No se les permite a las empresas tener una revisión patrocinada que pueden elegir para que aparezcan en la parte superior de su página?

Darnell: Sí, esa fue una característica que retiramos en 2010. Se llamaba “Revisión favorita”, y lo que eso significó es que se les permitió seleccionar una de sus revisiones que creían que era la mejor y que se destacó en la parte superior de la página. Eso no afectó su calificación general, y no afectó la forma en que se ordenó ninguna de las otras revisiones. Pero descubrimos que no era una de las herramientas publicitarias más útiles, y creo que también es parte de la gran cantidad de esa confusión que surge cuando se trata de este meme sobre la manipulación de las reseñas..

Ryan: Por lo tanto, el retiro de esa característica se relacionó directamente con la mala publicidad que comenzó en 2009.?

Darnell: Sí, lo retiramos después de que saliera esa historia. Sentimos que podría haber sido parte de donde venía esa confusión.

Los representantes de Yelp fueron muy francos y próximos en esta discusión, y por una buena razón. Estas teorías de conspiración han sido una espina en el lado de la compañía durante años. De hecho, incluso han publicado una página dedicada a demostrar que “El dinero no compra nada más que anuncios”.

¿La verdad? Una entrevista con Square Cow Moovers

Desde el otro extremo de este debate, hay reclamos y pruebas (declaraciones de testigos) de no anunciantes que dicen que el personal de ventas no solo les dijo que Yelp manipularía las revisiones, sino que después de rechazar la publicidad, las opiniones positivas en realidad fueron manipuladas..

Hay declaraciones muy claras de los representantes de Yelp que ahora niegan con vehemencia tales cosas, diciendo que esto es un malentendido por parte de los dueños de negocios, que no entienden completamente lo que hace el software de recomendaciones. Para cerrar el ciclo, decidimos hablar con dos empresas que están publicitando activamente en Yelp.

El primer anunciante fue Wade Lombard, el propietario de Square Cow Moovers de Austin, Texas..

Ryan: ¿Cuánto tiempo ha tenido su negocio una presencia en Yelp??

Vadear: 5 años (aprox.)

Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de invertir en publicidad??

Vadear: 1.5 años (aprox.)

Ryan: Una vez que compró publicidad en Yelp, ¿notó de inmediato un aumento o una disminución en su calificación de Yelp??

Vadear: Si y no. Sí, porque parece que se recuperó un poco. Sin embargo, no fue un éxito de la noche a la mañana. Por un tiempo, sentimos que Yelp se estaba pagando a sí misma, pero sin hacer mucho más. Después de aproximadamente 6 meses, llegamos a un punto de inflexión y parecía como si estuviéramos recibiendo una llamada tras otra de quienes nos encontraban en Yelp. Bueno, una vez que servimos a esas personas, volvieron y “Aullido” nosotros. Luego, más gente leyó sobre nosotros en Yelp, nos usaron y nos gritaron. Una y otra vez se fue.

Ryan: Con el tiempo, después de anunciarse con Yelp, finalmente vio un aumento o una disminución en su calificación de Yelp?

Vadear: Nuestra primera revisión de Yelp Finalmente puede publicar reseñas de Yelp desde dispositivos Android Finalmente puede publicar reseñas de Yelp desde dispositivos Android Yelp finalmente ha actualizado su aplicación de Android para permitir que los usuarios publiquen reseñas. Anteriormente, los usuarios solo podían publicar consejos o redactar revisiones en sus dispositivos móviles. Leer más fue una estrella. Fue horrible. Nos aterrorizó. Inmediatamente supimos que debíamos centrarnos en las revisiones de los consumidores en línea. Una vez que nos enfocamos en gran medida en ese aspecto de nuestro negocio, las revisiones comenzaron a acumularse, en su mayoría buenas, pero algunas no tan buenas. Creemos que fue un enfoque en brindar un alto nivel de servicio y ejecución que resultó en calificaciones positivas.

Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp??

Vadear: El teléfono para sonar. Eso es lo que todos los negocios deberían querer de una inversión en marketing. No importa qué tan genial sea el diseño o cuán llamativa o nueva sea la idea. Debería “mueve la aguja”, lo que se traduce en una mayor calidad de clientes potenciales..

Ryan: Algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que deciden no hacer publicidad. ¿Conoce este reclamo y conoce a algún compañero u otra empresa que reclame lo mismo??

Vadear: Tendrías que vivir en una cueva para no haber escuchado estos rumores. Lo he pensado y considerado mucho en los últimos años. Al final, estoy 100% en desacuerdo con esta teoría. Las compañías que realmente se enfocan en brindar una experiencia única con un servicio increíble, junto con una ejecución precisa, siempre parecen tener un buen desempeño en Yelp.

En Yelp, con Lockbusters

Nuestra próxima entrevista fue con Jay Sofer, el propietario de Lockbusters de Nueva York.

Ryan: ¿Cuánto tiempo ha tenido su negocio una presencia en Yelp??

Arrendajo: Un poco más de cinco años.

Ryan: ¿Cuánto tiempo estuvo en Yelp antes de invertir en publicidad??

Arrendajo: Dentro de los seis meses de estar activo en Yelp.

Ryan: Una vez que compró publicidad en Yelp, ¿notó de inmediato un aumento o una disminución en su calificación de Yelp??

Arrendajo: Inmediatamente noté un aumento en los negocios, las reseñas y las calificaciones. La publicidad me puso frente a muchos más usuarios de Yelp y posibles revisores. Ya estaba generando buenas críticas con mi exposición limitada. La publicidad movió a mi compañía de una pequeña área localizada a tres distritos de la ciudad de Nueva York.

Ryan: Con el tiempo, después de anunciarse con Yelp, finalmente vio un aumento o una disminución en su calificación de Yelp?

Arrendajo: Ha sido un aumento constante en la calificación y comentarios. He mantenido una calificación de cinco estrellas desde hace varios años. Eso tiene que ver en gran medida con la cantidad de usuarios que tengo delante, y cómo comparten su experiencia positiva..

Ryan: ¿Qué obtienes a cambio de tu inversión en publicidad de Yelp??

Arrendajo: Actualmente estoy inscrito en el paquete de publicidad más alto. El 90% de mis clientes (nuevos clientes potenciales) vienen a través de Yelp. Los ingresos brutos de mi empresa son medio millón al año..

Ryan: Algunos no anunciantes afirman que Yelp manipula las calificaciones de las empresas que deciden no hacer publicidad. ¿Conoce este reclamo y conoce a algún compañero u otra empresa que reclame lo mismo??

Arrendajo: He oído hablar de muchas leyendas interesantes que circulan en el mundo de los negocios. Encuentro que la mayoría de ellos son ridículos. En mi opinión, los dueños de negocios tienden a desviar la mayor cantidad de culpa posible por sus malas prácticas comerciales..

Yelp tiene poco que ver con la forma en que se reciben. El servicio al cliente y la interacción con Yelpers lo es todo. Sin embargo, entiendo completamente la reacción a la “mercado basado en revisión” siendo un shock para los dueños de negocios que experimentaron el éxito antes de su inicio. No creo que se den cuenta de cuánta responsabilidad deben asumir ahora para su propia práctica comercial, especialmente en lo que respecta al servicio al cliente. El juego ha cambiado, así que evoluciona o muere..

Qué piensas?

Los no anunciantes dicen que el juego de manipulación de críticas es injusto en Yelp. Yelp afirma que no hay juego para empezar. Finalmente, los anunciantes de Yelp dicen que a pesar de que han experimentado más y mejores críticas desde la publicidad, se debe a una mayor exposición en el sitio web de Yelp, y debido a un mayor enfoque en las prácticas comerciales. 6 Guías de medios sociales gratuitos. Todos los propietarios de negocios deben leer. Guías de medios que todos los propietarios de negocios deben leer Si dirige una empresa y quiere llevar sus esfuerzos de redes sociales al siguiente nivel, desea descargar y leer estas guías gratuitas. Leer más y servicio al cliente..

¿Qué piensas? ¿Qué caso es el más convincente? ¿Es la teoría de la conspiración de manipulación de publicidad de Yelp solo eso, una conspiración? ¿O podría haber algo de verdad en ello? Al igual que con el algoritmo de búsqueda secreta en Google, o la receta secreta del Coronel en KFC, las respuestas se esconden a puerta cerrada. Por lo tanto, nunca podemos saber con certeza.

Crédito de la imagen: Friendly Callcenter a través de Juniart en Shutterstock, Imagen a través de Kristen Whisenand Linkedin Perfil, Imagen a través de Darnell Holloway Perfil de LinkedIn, Imagen a través de Jeremy Stoppelman

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