¿Qué compañía grande tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf lo descubre

Hay pocas cosas en la vida que me molestan más que el mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automáticos, intentar comunicarme con personas cuyo acento es indescifrable (para mí, de todos modos), y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen sentir como si estuviera hablando en un idioma extranjero. Temo llamar a atención al cliente, realmente lo hago..

Entonces, cuando surgió la idea aquí en MakeUseOf de hacer una encuesta completa de la calidad de la atención al cliente en vivo para las compañías de tecnología más grandes del mundo, aproveché la oportunidad. Me gustó la idea de probar de una vez por todas que subcontratar los servicios de asistencia telefónica y tratar de responder a los problemas técnicos de los clientes con sistemas robóticos son recetas para el desastre. Algunos de esos sistemas automatizados demuestran que la frase inteligencia artificial es un oxímoron..

En esta revisión, decidí centrarme en las principales empresas de tecnología que todos pueden reconocer y probablemente haya tenido relaciones en algún momento: eBay, Amazon, Google, Apple y Microsoft. Hice mi mejor intento de contactar a una persona de soporte técnico que vive y respira en cada una de estas empresas. Como parte de mi prueba, si llegara a una persona real, simplemente haría una pregunta bastante inexperta y llamaría a la llamada telefónica un éxito..

Al finalizar esta investigación, clasificaré a cada compañía en cinco áreas: (1) Qué tan fácil es llegar a una persona viva, (2) Tiempo de espera general, (3) Claridad de la persona en el otro extremo, (4) ) Cortesía de la persona de apoyo y, finalmente, (5) capacidad técnica del soporte técnico.

Probando el soporte técnico de la gran compañía

Para ser honesto, al comenzar esta investigación, asumí que ciertas compañías, como Microsoft y Google, serían muy difíciles, si no imposibles, de contactar con una persona real de soporte técnico de vida. Sin embargo, hice mi mejor esfuerzo para dejar de lado esos sesgos y sumergirme en este nuevo.

Fingí que era un completo novato y, en cada caso, intenté encontrar acceso a soporte técnico en el sitio web de la empresa. Salvo eso, recurrí a un servicio en línea útil llamado Get Human para identificar un número de teléfono al que llamar para solicitar asistencia..

Encuéntralo en eBay?

Hace años, me abrí camino a través de las difíciles etapas de crear una cuenta de vendedor exitosa en eBay para finalmente convertirme en un Powerseller. Me centré en las antigüedades, pero al final descubrí que entre eBay y Paypal, las tarifas eran demasiado altas y el margen de beneficio era demasiado bajo. Sin embargo, siempre me encantó el hecho de que cada vez que tenía algún problema, solo podía abrir la página principal de eBay y hacer clic en un botón para chatear con una persona en vivo..

Fue rápido, conveniente y uno de los servicios de asistencia técnica más progresivos que he experimentado con una gran empresa. Desafortunadamente, a medida que eBay creció aún más, eliminaron ese servicio. Por lo tanto, no tenía muchas esperanzas para eBay cuando comencé este proceso. De hecho, tuve que reírme cuando vi lo que sucedió cuando intenté visitar la página de atención al cliente de eBay.

Como puede ver más arriba, la página de Atención al cliente es simplemente una pregunta frecuente en la que se puede buscar, pero ofrece ese poco ingenioso “Contacta con eBay” lengüeta. Encantado de lo fácil que sería encontrar el número correcto para llamar, hice clic en la pestaña y me reí.

¿Por qué fue esto gracioso? Bueno, la razón de los novatos que se me ocurrió para llamar a la asistencia técnica de eBay fue que no había iniciado sesión en mi cuenta durante tanto tiempo que no podía recordar. cualquier cosa sobre cómo iniciar sesión. Desafortunadamente, para acceder a los números de teléfono para pedir ayuda, tienes que haber iniciado sesión. Okaaaaay ... así que, desde el principio, tuve que recurrir a Get Human. Get Human me proporcionó un número de soporte que funcionó..

eBay tenía un menú de introducción automatizado un tanto molesto, pero era bastante fácil navegar con solo unos pocos niveles antes de descubrir el “problemas de inicio de sesión” problema con el que necesitaba ayuda. Después de que el robot automatizado me dijera que “Asegúrate de escribir la ID y la contraseña correctas” - duh, de verdad - Me dijeron que si el consejo no respondía a mi pregunta, podría optar por hablar con una persona en vivo. Esto fue alrededor de dos minutos en la llamada.

Me pusieron en espera y tuve que soportar la insoportable música de circo (¿por qué tanta música horrible, eBay?) Durante todo el tiempo que tuve que esperar. Cuando finalmente puse a alguien en la línea, noté un poco de acento que solo se volvió difícil de entender cuando el técnico comenzó a hablar rápidamente, y tuve que pedirle que se repitiera..

Sin embargo, en su mayor parte, la persona de soporte técnico fue extremadamente amigable, y con paciencia me guió durante todo el proceso de solicitud de mi identificación de usuario y luego restableció mi contraseña..

Dada la simplicidad del problema y el hecho de que cualquier tonto debería haber podido averiguar cómo restablecer su propia contraseña directamente en la página de inicio de sesión, me impresionó lo amable y paciente que era el técnico de soporte técnico. Persona de apoyo cortés con la que tuve el placer de tratar durante esta investigación.

Tiempo total de llamada: 18:32. Tiempo de espera total: 9:08

Llamando al soporte técnico de Amazon

Tratar de inventar una excusa para llamar al servicio de atención al cliente de Amazon fue bastante fácil, porque en realidad necesitaba ayuda para averiguar cómo iniciar sesión en mi cuenta de Afiliado, ya que había pasado tanto tiempo..

No pude encontrar rápidamente el número de atención al cliente en la página de Amazon, así que simplemente elegí el número que se me proporcionó Get Human, y funcionó. La primera vez que probé el número, simplemente sonó sin ningún recojo. La segunda vez que probé el número, el sistema automatizado seleccionó el segundo timbre.

Después de una breve introducción con la opción conveniente de “Para todas las demás preguntas, presione 3”, Me encontré esperando en espera solo 2 minutos después de la llamada. Después de un tiempo de espera de menos de un minuto, me saludó una joven muy agradable..

Sin acento, muy educado y con ganas de ayudar. Desafortunadamente, una vez que le expliqué que estaba llamando para averiguar cómo ingresar a mi cuenta de afiliado, ella comenzó a tropezar un poco y explicó, “No estoy seguro de lo que es eso.”

Yo (un poco sorprendido): “Sí, ya sabes, como la gente agrega enlaces de productos a su sitio web.”

Su: “Sí, lo siento, no estoy familiarizado con eso.”

Estaba a punto de preguntarle si realmente trabajaba para Amazon, pero rápidamente me tragé el sarcasmo y le pregunté cortésmente si podía hablar con alguien que esté familiarizado con el programa de afiliados. Luego me pusieron en espera otros 3 minutos y 10 segundos, hasta que un tipo llamado David, una persona de apoyo al afiliado, contestó el teléfono..

Fue muy útil, me ayudó a restablecer mi contraseña rápidamente e incluso me envió un correo electrónico de seguimiento después de la llamada para asegurarse de que todos mis problemas se resolvieran. ¡Muy genial! Es posible que Amazon quiera trabajar un poco en el soporte de llamadas de nivel uno, aunque.

Tiempo total de llamada: 11:34. Tiempo de espera total: 3:50

¿Puede Google soporte técnico? No.

Puedo decirles, incluso antes de que cuente todas las puntuaciones al final de esta investigación, que Google obtiene la peor puntuación al salir de la puerta. De hecho, Google ni siquiera intenta obtener una puntuación, no ofrece soporte técnico en vivo..

El número Get Human que estaba en la lista era para Adwords de Google, no para la atención al cliente de Google en general. Cuando llamé al número que figura en Google para las oficinas centrales, empecé a tener esperanzas cuando encontré un sistema automatizado que comenzó a revisar mis opciones..

Desafortunadamente, la única mención del tema de atención al cliente fue informar a la persona que llama que “Google no ofrece soporte técnico en vivo en este momento.”

Tiempo total de llamada: 3:25. Tiempo de espera total: Infinito: no aguantes la respiración.

Soporte técnico de Microsoft - Una sorpresa

Si Google ni siquiera se molesta en ofrecer soporte al cliente en vivo, solo puedo suponer que una empresa tan grande como Microsoft probablemente no ofrezca mucha experiencia cuando se trata del soporte de vida..

En realidad, fue sorprendentemente fácil encontrar el “Llame al servicio al cliente” número justo en el sitio web de Microsoft. Al llamar al número, me encontré con uno de esos molestos sistemas de menú automatizados que intentan usar el reconocimiento de voz y comencé a hacerme todo tipo de preguntas oscuras, como si estaba llamando por problemas de red, no, entonces, si estaba llamando por problemas de Silverlight ( ¿Que qué?).

Después de que dije “no” las suficientes veces, el sistema se cansó de buscarme mi problema y me puso en espera, y luego en la fila para hablar con una persona en vivo, para mi sorpresa. ¿Cómo sonaría una persona de soporte técnico de Microsoft en vivo??

No me sorprendí demasiado al escuchar el acento indio en el teléfono después de aproximadamente 1 minuto de tiempo de espera. El tipo era algo difícil de entender, y tuve que pedirle que se repitiera a menudo, pero fue muy educado y paciente conmigo..

Le hice una pregunta para un novato sobre si podía o no solo habilitar las actualizaciones de Windows en mi PC para actualizaciones críticas y no “todos ellos.” Explicó pacientemente que era importante que las actualizaciones fueran automáticas, ya que las actualizaciones automáticas solo se instalan. Me explicó cómo asegurarse de que las actualizaciones estaban activadas..

Le dije que me aseguraría de hacerlo y le agradecí. Impresionantemente, Microsoft tuvo el tiempo de espera y el tiempo de llamada más cortos de todas las demás compañías que ofrecieron soporte técnico.

Tiempo total de llamada: 5:14. Tiempo de espera total: 1:00

Apple Tech Support - Tech Savvy

Llamar al servicio de atención al cliente de Apple fue fácil, porque en realidad necesitaba hablar con alguien sobre un problema de iTunes que estábamos teniendo con el teléfono celular de mi hija. Entonces, estaba ansioso por ver cuán difícil o no sería el proceso..

Al llamar, un sistema automatizado preguntó inmediatamente si mi pregunta era de ventas o técnica. Similar a Microsoft, el sistema usaba una tecnología de reconocimiento de voz, pero en el caso de Apple no había opciones, las preguntas eran abiertas, lo que me sorprendió..

Robot de manzana: “¿Con qué dispositivo tienes problemas??”

Yo: “Uh… .iTunes?”

Robot de manzana: “¿Dijiste iPad? ¿Tiene problemas con iPad o iPhone, o diga algún otro dispositivo?.”

Yo: “Um ... iTunes.”

Robot de manzana: “¿Estás llamando sobre iPad, iPhone. Si no lo eres, solo di algún otro dispositivo..”

Yo (finalmente obteniendo la pista): “Algun otro dispositivo”.

Finalmente, el robot reconoció. “iTunes” y luego, pacientemente, me preguntó qué dispositivo tenía problemas con iTunes. Entonces me di cuenta de que podría haber dicho “iPhone” en el otro menú. Era la primera vez que un robot de teléfono automatizado podía hacerme sentir estúpido, buen trabajo Apple.

Una vez que el robot de Apple se dio cuenta de que necesitaba la ayuda del iPhone con iTunes, fui contactado casi inmediatamente (tal vez un tiempo de espera de 30 segundos) a un técnico de soporte telefónico que parecía el estereotipo de un empleado de Apple de 20 años. Sin acento Altamente conocedor de la tecnología.

Él me acompañó pacientemente a través del proceso de establecer restricciones en el teléfono de mi hija para que no pudiera comprar inadvertidamente aplicaciones no gratuitas en su teléfono. Al sentir que estaba hablando con un colega de TI en el trabajo, el trabajo se realizó en menos de un minuto. Me impresionó, y no soy un fanboy de Apple..

Tiempo total de llamada: 7:39. Tiempo de espera total: 0:30

Puntajes finales

Al final de la investigación, los ganadores y los perdedores fueron bastante claros. Aquí están los puntajes generales que obtuve después de mis experiencias con cada una de estas compañías. La escala es 0 para horrible, y 10 para superestrella..

eBay:

(1) Facilidad de alcanzar persona en vivo: 3.0

(2) Tiempo de espera total: 2.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 7.0

(4) cortesía de la persona de apoyo: 10.0

(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0

Rango general: 6.4

Amazonas:

(1) Facilidad de alcanzar persona en vivo: 3.0

(2) Tiempo de espera total: 5.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 8.0

(4) cortesía de la persona de apoyo: 8.0

(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0

Clasificación general: 6.8

Google:

(1) Facilidad de alcanzar persona viva: 0.0

(2) Tiempo de espera total: 0.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 0.0

(4) cortesía de la persona de apoyo: 0.0

(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 0.0

Rango general: 0.0

Microsoft:

(1) Facilidad de alcanzar persona en vivo: 8.0

(2) Tiempo total de espera: 10.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 6.0

(4) cortesía de la persona de apoyo: 9.0

(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 9.0

Clasificación general: 8.4

Manzana:

(1) Facilidad de alcanzar persona en vivo: 8.0

(2) Tiempo total de espera: 10.0

(3) Claridad de la persona en el otro extremo: 10.0

(4) cortesía de la persona de apoyo: 8.0

(5) Capacidad técnica de soporte técnico: 10.0

Clasificación General: 9.2

Obviamente, a pesar de mis suposiciones incorrectas acerca de cómo iría esta investigación al comienzo de esto, las cartas cayeron en favor de Apple. Microsoft fue en realidad un segundo muy cercano a Apple. eBay y Amazon tienen muchas mejoras que hacer, y Google, para mi gran consternación, es un fracaso total en esta área..

¿Esta investigación se alinea con tus propias experiencias? ¿Cómo se reproducen tus llamadas de soporte en vivo? Comparte tus propios pensamientos y experiencias en la sección de comentarios a continuación..

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