¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente?

¿Alguna vez ha llamado al servicio al cliente, solo para terminar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O tal vez hay estaba ¿Una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que pasó en el teléfono? De hecho, hemos cubierto en detalle qué tan bueno es el servicio al cliente por parte de algunas de las principales compañías de tecnología ¿Qué compañía grande tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf descubre qué compañía grande tiene el mejor soporte técnico? MakeUseOf Finds Out Hay pocas cosas en la vida que me molestan más que el mal servicio al cliente. Entre sufrir a través de menús automáticos, intentar comunicarme con personas cuyo acento es indescifrable y sistemas de reconocimiento de voz que me hacen ... Leer más, como Apple, Amazon y otros. Pero ¿alguna vez has considerado que hay cosas en tu poder que puedes hacer para cambiar el resultado de estas llamadas??

En las experiencias que he tenido con representantes de servicio al cliente, he encontrado que definitivamente hay una línea entre la forma correcta de hacer las cosas y la forma incorrecta. Esto se aplica tanto en el enfoque que usted toma en la comunicación con el representante y la herramientas que utilizas al contactar con la empresa.

Es todo acerca de su enfoque

Me voy a desviar del tema de “tecnología” por poco. ¿Por qué? Porque al tratar con empresas, es crucial que consideres cómo te comunicas con ellos. Esta es la columna vertebral de todo el éxito para obtener lo que quiere y necesita. Recuerda que la compañía quiere que tú también seas feliz. A continuación hay un par de preguntas para hacerse:

• ¿Cómo le suenas al representante cuando les hablas??
• ¿Tratas de entender de dónde viene el representante también??

Tenga en cuenta que estas no son preguntas complicadas, pero son importantes para abordar.

No te enfades o enfades, pero comunica tu frustración

Cuando hablas con un representante debes expresar que no estás enojado con ellos, pero tu eres “frustrado” o preocupado por las circunstancias en cuestión. Cuando comparta el motivo de la llamada, cuénteles toda la historia, pero al hacerlo, asegúrese de no divagar o ignorar al representante si intervienen., siempre ser considerado como ellos son los que te ayudarán a conseguir lo que deseas, lo que te hace feliz y, a su vez, los hace felices porque están haciendo su trabajo correctamente. Ningún representante quiere molestarlo a usted, el cliente, porque eso se refleja mal en ellos.

Por supuesto, usted probablemente sabe todo eso. Pero es diferente cuando estás en la situación, ya que es fácil olvidar esas cosas. Personalmente, disfruto llamando al servicio al cliente, ya que es una oportunidad para hacer su trabajo fácil para un cambio (o al menos intentarlo).

Un ejemplo de esto (ha habido muchos) fue en realidad una conversación entre yo y un representante de Amazon, Cindi, que tuvo lugar mientras escribiendo este artículo. Pedí un casco de bicicleta, que estaba defectuoso. Anteriormente había llamado a Amazon sobre el asunto y me enviaron rápidamente una etiqueta de envío de devolución y solicitaron un reemplazo. Pensando que iba a recibir el casco primero y luego enviarlo, planeé esperar hasta que llegara el casco. Sin embargo, nunca lo hizo. Dicho esto, me perdí el límite de tiempo de 7 días para que funcionara la etiqueta de envío. ¿Entonces qué hago ahora? Bueno, con la esperanza de conseguir otra etiqueta de envío y Averiguar dónde estaba el casco, volví a llamar a Amazon y fue entonces cuando hablé. “Cindi.” Fue muy amable con todo el asunto y explicó que el casco debía entregarse 6 días antes del día actual y que está en otra ciudad. Me dijo que, como había sido tan amable y comprensiva con esto, que también me daría un crédito en mi cuenta (no es la primera vez que Amazon me lo ofrece). También me envió otra etiqueta de envío de devolución y le dije que me podía devolver la llamada cada vez que descubra por qué el casco aún no ha llegado..

En esta llamada telefónica Cindi entendió mi problema y “frustración.” Puse la frustración entre comillas porque no era como lo que expresé, estaba molesto, que a menudo es lo que pensamos cuando la palabra “frustración” me viene a la mente. En su lugar, simplemente expliqué mis circunstancias actuales y pregunté qué me gustaría tener, que en este caso era otra etiqueta de devolución (que no estaba segura de poder obtener) y un estado del lugar donde estaba el paquete..

Sea razonable y hable claramente.

Ser razonable es solo una extensión de todo lo que acabo de decir. Recuerde tener en cuenta al representante de servicio al cliente. Esto también incluye hablar para que pueda ser comprendido fácilmente..

Aproveche la oportunidad y llame; le sorprenderá lo que pueden hacer por usted.

En esa llamada con Amazon, no tenía idea de si podía obtener otra etiqueta de envío de devolución, pero pregunté. Me gusta el reto de ver si puedo conseguir lo que quiero. ¿Puedo obtener esa tasa de exención? ¿O eliminar ese cargo que se aplicó incorrectamente a mi cuenta? ¿Qué pasa con un paquete que recibí con los contenidos incorrectos? Estas son solo algunas de las muchas razones por las que podría tener que llamar al servicio al cliente y todas son razones legítimas. Es posible que se sienta inclinado a pensar que no pueden ayudarlo con un problema específico, pero ¿realmente le duele intentarlo? Una vez más, las empresas quieren que seas un cliente feliz. Y lo peor que podría pasar sería que dijeran. “no,” pero eso probablemente será una ocasión rara, si es que lo hace.

¿Crees que sabes lo que puedes conseguir? Todavia pregunta.

En la ocasión que usted hacer Sabe lo que pueden hacer por usted, aún debe preguntar en un tono agradable. Si no lo hace, puede parecer arrogante o grosero. Por ejemplo, si necesito una segunda etiqueta de devolución de envío en el futuro, debo llamar a Amazon y decir “Necesito otra etiqueta de devolución de envío” sin explicar, la por qué ¿O incluso preguntando si es posible? ¡No! Absolutamente no. Puede muy bien funcionar, pero es igual de fácil ser amable y explicar la situación. ¿Perdiste la etiqueta? ¿Acabas de olvidar? Incluso si es tu culpa por la razón por la que llamas, si eres abierto y honesto, hay muchas posibilidades de que cumplan con tu solicitud..

¿Todavía no consigues lo que quieres? Prueba estos.

Puede haber varias razones por las que es posible que no obtengas lo que quieres. Puede que haya mucho ruido de fondo en el extremo del representante de servicio al cliente (esto me sucedió recientemente). Es posible que el representante no esté tan informado sobre el tema, pero aún así intente ayudarlo; esto es frustrante cuando no reconocen que hipocresía Te ayudo y sigues tratando de ser amable. Hay varias otras razones. A veces solo quieres tratar con alguien más.

Cuelgue y vuelva a llamar

A veces, este método no es muy conveniente si tuvo que esperar un tiempo, pero a veces esto es todo lo que puede hacer si no obtiene una solución satisfactoria. Amazon realmente le pedirá que le dé otra oportunidad y le pedirá que lo llame nuevamente si califica mal a un representante de servicio al cliente. Esto es algo más que podrías hacer. Incluso si finaliza la llamada, puede volver a llamar para hablar con un representante diferente. Una cosa es que tiene más información la segunda vez y puede usar lo que aprendió en la primera llamada para obtener una mejor solución al problema en la segunda llamada..

Recientemente tuve un pequeño problema con otro pedido de Amazon. Compré dos de los mismos artículos, uno como regalo y el otro para mí. Sin embargo, tuve un pequeño problema y noté que el artículo de regalo, que se estaba enviando a otra dirección, no estaba recibiendo el envío gratis. Llamé a Amazon para ver qué sucedía con esto y para mantener la historia corta, el representante cambió la dirección para que ambos artículos se enviaran a mi dirección. Quizás hubo un malentendido, ya que la mayoría de las llamadas telefónicas consistían en mucho ruido de fondo en su extremo y el representante parecía confundido también. Cuando volví a llamar a Amazon para solucionar el problema, el representante que recibí no pudo cambiar la dirección ni cancelar el pedido. Así que llamé a Amazon una vez más. Esta vez me di cuenta de que el representante que respondió parecía mucho más informado. Ella canceló el pedido, me indicó que comprara el artículo nuevamente y luego agitó el costo de envío. ¡Increíble! Esto era exactamente lo que estaba esperando. ¿Era mucho tiempo? Por supuesto. Mentiría si dijera que la mayoría de las consultas de servicio al cliente no lo son. Pero mi problema se solucionó y todavía soy un cliente feliz de Amazon. El punto de esta historia es decirle que a veces no puede obtener lo que desea la primera vez o incluso la segunda, pero es posible que deba continuar persistiendo..

Pida hablar con su gerente o supervisor.

Muchas veces todavía hay cosas que las “normal” Rep no puede ayudarte. Siempre puede solicitar hablar con su gerente o supervisor. Normalmente no pensamos en esto como una opción, pero lo he usado de vez en cuando. Una vez fue cuando el celular de mi papá no funcionaba correctamente. El representante de servicio al cliente de Sprint no fue realmente útil y quería que enviaran un reemplazo ya que el teléfono tenía garantía y el problema estaba en el software o hardware del teléfono y no debido a daños físicos o la culpa de mi padre. Cuando hablé con el supervisor, no solo pude obtener el teléfono de reemplazo, sino que también me ayudaron a entender la política mucho mejor, lo que no hizo el representante. Nuevamente, a veces es solo el representante y tal vez no necesite hablar con un supervisor, pero la opción está ahí y debería saberlo en caso de que surja la ocasión para aprovecharla..

Herramientas y consejos para usar

Aparte de las cosas que personalmente puedes hacer Para mejorar su experiencia de servicio al cliente, también hay herramientas y consejos que puede utilizar para ayudarlo también..

Hazte notar por la empresa a través de las redes sociales.

Las plataformas de medios sociales como Twitter, Facebook, Google+, Tumblr y potencialmente incluso Quora (y otras) son excelentes lugares para conectarse con las empresas. Tumblr tiene una “Pedir” función que beneficia tanto a usted como a la compañía, ya que pueden responder a su pregunta públicamente (lo que sí tiene la opción de preguntar de forma anónima) beneficiando también a los demás seguidores / clientes de la compañía. Facebook tiene la opción de enviar un mensaje privado a la empresa. Aunque generalmente el gerente de redes sociales no siempre tiene la respuesta, a menudo puede señalarle la dirección correcta. Twitter es excelente si la compañía lo utiliza correctamente, lo que a algunos les va muy bien. Zappos es uno de mis ejemplos favoritos de una compañía que usa redes sociales, específicamente Twitter, muy bien.

Considere el correo electrónico, el mensaje instantáneo (chat) o incluso los foros.

El correo electrónico y, tal vez, el chat son probablemente más utilizados por el público en general para el servicio al cliente. Sin embargo, el correo electrónico es a menudo más rápido Si La empresa lo utiliza correctamente. Si no es así, podrían pasar días antes de que reciba una respuesta. Esta es la parte que está fuera de su control de la que no puede preocuparse. De hecho, todavía estoy esperando una respuesta de una empresa a la que le envié un correo electrónico. Mi siguiente paso? Gorjeo. Pero simplemente no he tenido tiempo de mencionarles sobre su falta de respuesta.

La mensajería instantánea es otra manera excelente, y si hay representantes disponibles para responder, a veces es la mejor. Dependiendo del problema o la pregunta que tenga, creo que el chat es genial. Sin embargo, si está disponible el teléfono siempre es superior..

Los foros pueden ser muy beneficiosos ya que brindan servicio al cliente no solo desde la propia empresa, sino también desde los usuarios y clientes que comparten el mismo interés común. Un ejemplo perfecto de esto sería la compañía de teléfonos inalámbricos. Republic Wireless, que adoptó los foros como su principal forma de servicio al cliente. También utilizan el correo electrónico y las redes sociales para comunicarse con los clientes, pero los foros son la ruta más beneficiosa para recibir la respuesta más precisa y rápida..

Sé el más eficiente con GetHuman y LucyPhone

Si aún no has oído hablar de estos dos, realmente te sorprenderás. Los mencioné anteriormente en un artículo sobre algunos sitios web útiles para ayudarlo en su rutina diaria Algunos sitios web útiles para ayudarlo en su rutina diaria Algunos sitios web útiles para ayudarlo en su rutina diaria Todos tenemos una rutina diaria de algún tipo, pero Hay muchas cosas que todos hacemos, ya sea controlar el clima, administrar nuestras finanzas o preparar nuestra próxima comida. He rastreado el ... Leer más .

Aquí hay un clip de ese artículo:

GetHuman lleva el servicio al cliente un paso más allá. El número de teléfono proporcionado está clasificado por los usuarios y muestra información como el tiempo de espera promedio. También estoy muy impresionado por las dos características adicionales que ofrece GetHuman. Se han asociado con LucyPhone e integrado su “Dejanos llamarte” Tecnología directamente en el sitio web de GetHuman, lo que le permite hacer que la compañía lo llame con un clic del botón. O si prefiere hacer la llamada, puede guardar sus minutos con la opción de llamar directamente desde su sitio web..

Básicamente estos dos servicios te ayudan a encontrar el mejor Hay una opción de número, correo electrónico y / o chat, y si no hay una o si conoce una mejor, puede agregarla para revisarla..

Reúne todo junto antes de la llamada.

Antes de hacer la llamada, asegúrese de tener todo lo que necesita. Si se trata de un pedido para un artículo, sepa el nombre del artículo (suena tonto, lo sé, pero puede que se sorprenda de cuántos no hacer) y el número de pedido, así como cualquier otra información que considere relevante. Si tengo varias preguntas, me ha resultado útil anotarlas en un papel, en un programa para tomar apuntes como Evernote, o incluso en varios sitios web fáciles de usar Use su teclado para hacer notas: 10 sitios web de forma rápida Toma de notas Use su teclado para hacer notas: 10 sitios web para tomar notas rápidamente ¿Alguna vez ha querido anotar algo muy rápido, pero no pudo encontrar un bolígrafo? O tal vez podría, pero más tarde perdió la nota con un montón de otras notas que se utilizaron para ... Leer más .

Conclusión

Para recapitular, ser amigable, estar preparado, ser amigable, ser persistente y ... ser amigable. Es decir De Verdad La clave para tener una gran experiencia. Será siempre rendir resultados perfectos? No, no lo hará. Sin embargo, al combinarlo con varias de las otras tácticas, como usar el mejor número, ser persistente en contactar a la empresa a través de diversos medios y / o personas, y hacer todo lo posible para que su trabajo sea lo más fácil posible, garantía tendrás más éxito.

Tienes un positivo historia de servicio al cliente? Qué piensas tú ¿Eso hizo que diera como resultado un mejor resultado en lugar de uno pobre??

Crédito de la imagen: el hombre de negocios sube el formulario de servicio al cliente a través de Shutterstock | Argumento telefónico a través de Shutterstock | Comunicación de redes sociales a través de Shutterstock | Colgando a través de Shutterstock

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