¿Por qué los centros de llamadas siempre te hacen esperar para siempre?

A nadie le gusta mucho los centros de llamadas.

La mayoría de las empresas que los tienen solo los tienen de mala gana. Las personas que trabajan en ellos a menudo prefieren estar en cualquier otro lugar. Y las personas que tienen que llamarlos, lo que incluye a casi todos, los encuentran frustrantes.

Pero son un hecho de la vida moderna y no se irán pronto. Entonces, ¿por qué nos molestan tanto y qué podemos hacer al respecto??

El funcionamiento de un centro de llamadas

Cuando llama a un centro de llamadas, puede pensar que está llamando a una sucursal de su banco, a su proveedor de Internet o al fabricante de su computadora, pero probablemente no esté.

Lo más probable es que termine hablando con alguien que trabaja para un Business Process Outsourcer (BPO), una compañía que se especializa en el negocio desagradable de tratar con clientes insatisfechos..

Por razones económicas, muchas empresas utilizan call centers offshore., y si bien pueden responder a su llamada más rápidamente que la local, eso no significa que su llamada sea más breve o menos frustrante. Todo lo contrario, de hecho.

Si no está acostumbrado a los acentos, o si tiene su propio acento, puede ser que hablar con alguien en la India o en Filipinas sea una experiencia extremadamente difícil, y no tendrá muchas opciones al respecto más allá del cambio de servicio. proveedores.

La deslocalización se ha vuelto menos popular a medida que las compañías se dan cuenta de las frustraciones de navegar por la Respuesta de voz interactiva (IVR) y de obtener instrucciones complejas por teléfono de agentes que no pueden hablar bien o entenderlo. Algunas empresas incluso utilizan sus centros de llamadas locales como punto de venta.

Pero lo que pasa con los centros de llamadas es que están altamente orientados a los objetivos con un énfasis en el rendimiento. Esto significa que el X% de las llamadas debe responderse en Y segundos. (Es más complicado que eso, obviamente, pero esa es la idea básica).

Entonces, si están tan concentrados en responder tantas llamadas como sea posible lo más rápido posible, ¿por qué estás sentado escuchando el Opus Number One durante 20 minutos cada vez que necesitas que se aborde un problema o se responda una pregunta??

La razón por la que tenemos que esperar

Los centros de llamadas, especialmente aquellos que brindan soporte técnico, agotan los recursos de la empresa. Existe un delicado equilibrio entre lo molesta que puede ser una empresa para permitir que sus clientes se sientan y cuánto está dispuesta a pagar la compañía para aplacar a esos clientes..

Por lo tanto, los centros de llamadas utilizan datos históricos y algoritmos sofisticados para pronosticar la cantidad de llamadas que esperan, y luego intentan personal lo más cerca posible.. Esto significa que la dotación de personal es siempre apretada. ¿Demasiados empleados? Están tirando el dinero. ¿Muy pocos? Llamadas comienzan a retroceder.

Los pronósticos del centro de llamadas generalmente funcionan en intervalos de quince minutos y pueden ser increíblemente precisos, pero eso no siempre significa que la dotación de personal sea lo que debería.

En primer lugar, no siempre es posible ajustar el pronóstico con precisión, y mientras el nivel de servicio se pueda cumplir durante el día, algunos intervalos simplemente se sacrificarán por el bien mayor.

Y luego están los empleados reales, que tienden a ser jóvenes y, dependiendo del clima económico, pueden ser terriblemente poco confiables. Una cierta cantidad de ausencia está incorporada en los pronósticos, pero a veces esto se excede.

Y a veces el pronóstico está muy lejos. Un fin de semana largo, el lanzamiento de un nuevo producto, una interrupción del servicio o simplemente un agrupamiento estadístico inexplicable pueden hacer que se superen los volúmenes de llamadas esperados, lo que significa que estará esperando más tiempo del esperado..

¿Cuándo es el mejor momento para llamar?

No hay un mejor momento para llamar a un centro de llamadas. Generalmente, usted llama cuando lo necesita. Hay demasiados factores en juego para dar una respuesta definitiva, pero las siguientes pautas pueden resultar útiles si su llamada no es urgente..

Evitar los lunes. Los lunes en un centro de llamadas casi siempre están más ocupados, especialmente si el centro de llamadas está cerrado los fines de semana. La ausencia del personal también puede ser mayor los lunes, debido a la propensión de los jóvenes a desarrollarse “comida envenenada” u otras dolencias durante el fin de semana. Y el personal puede ser menos amable. A nadie le gustan los lunes, ¿verdad??

Por el contrario, los domingos pueden ser un buen momento para llamar, pero solo si el centro al que debe llamar está abierto los domingos. Vale la pena comprobarlo ya que las personas a menudo asumen que estarán cerradas. También es un día en que las personas tienden a relajarse y no hacer llamadas telefónicas que causan estrés (excepto a sus padres).

Un centro de llamadas que se abre a las 8 AM probablemente no esté ocupado hasta después de las 9 AM, pero también puede ser insuficiente durante esa primera hora. Llamar tan pronto como las líneas se abran vale la pena, pero si lo dejas demasiado tiempo, probablemente terminarás esperando hasta que lleguen los refuerzos..

El período entre las 10 am y las 12 pm siempre tiende a estar ocupado los días de semana. Las personas en el trabajo están llamando durante sus recesos, los padres están llamando después de dejar a sus hijos en la escuela y las personas que están desempleadas apenas están despertando. También es antes de la “tiempo de superposición” para la mayoría de los centros de llamadas.

Muchos centros de llamadas tienen una superposición durante la cual tienen exceso de personal hasta cierto punto.. Los empleados de tiempo completo normalmente trabajan ocho horas, y los centros de llamadas suelen estar abiertos más de ocho horas, pero menos de dieciséis, lo que significa que en algún momento la mayoría de los empleados de tiempo completo están presentes.

Esa superposición es probablemente el mejor momento para llamar. Es el período en el que intentarán recuperar el nivel de servicio de una mañana ocupada y para protegerlo de una noche posiblemente ocupada, y por lo tanto, cuando es más probable que su llamada sea respondida rápidamente. Un centro de llamadas que está abierto de 8 AM a 8 PM probablemente se superponga de 12 PM a 4 PM, pero evite la hora del almuerzo si puede.

Entonces, con la advertencia de que esta es una regla muy general con demasiadas excepciones para que sea confiable, el mejor momento para llamar a la mayoría de los centros de llamadas es probablemente entre las 2 pm y las 4 pm un miércoles (nadie quita el miércoles).

La mejor manera de acelerar su llamada

Por muy tentador que sea, no ignore el IVR, esa encantadora voz grabada que lo guía a través de un laberinto de opciones. Usted puede ser capaz de presionar * o 0 hablar directamente con un agente, pero eso no significa que debas.

Aún tendrás que esperar hasta que alguien esté disponible. Luego tendrá que explicar su problema a quien responda y lo más probable es que tenga que retenerlo nuevamente, ya que lo transfieren al departamento correcto, o posiblemente al departamento equivocado..

Pon atención a la IVR. Puede proporcionarle información sobre interrupciones del servicio u otros problemas conocidos que pueden evitarle continuar con la llamada. Anote las opciones que seleccione para que, si tiene que devolver la llamada, puede marcarlas de inmediato. (El sistema generalmente responde cuando la voz comienza a hablar).

También puede utilizar una aplicación como FastCustomer FastCustomer: omita largos tiempos de espera en las líneas de ayuda de servicio al cliente FastCustomer: omita largos tiempos de espera en las líneas de ayuda de servicio al cliente Leer más o Teléfono lucy Eso te hará la espera. No funcionarán para todas las empresas, y el tiempo que lleva descargar la aplicación y descubrir cómo funciona puede ser más largo que el tiempo que le ahorra, pero si se encuentra en espera un montón, una aplicación así puede ser Vale la pena el esfuerzo.

Asegúrate de tener tanta información a mano como puedas cuando llegues: su número de cuenta, número de teléfono, PIN, el modelo de su producto, el texto exacto de cualquier mensaje de error o cualquier otra cosa que sea relevante para su consulta. Tenga a mano un lápiz y papel en caso de que necesite anotar instrucciones, un número de referencia u otro número para llamar.

Sé cortés con la persona con la que estás hablando. El problema que tienes no es culpa de ellos y en su mayoría están tratando de ayudarte. Cuanto más simpático seas, más se esforzarán por ayudarte. Ser desagradable o auto-importante solo alentará al agente a hacer lo mínimo para ti. Y si lo juras, a menudo se le permite al agente terminar la llamada..

Llamar debe ser un último recurso

La mejor manera de evitar llamadas largas es evitar las llamadas. Si tiene un problema técnico, verifique todas las conexiones y apague y encienda todo. Si recibe un mensaje de error, busque una solución en la web. Puede ser algo simple que puedas manejar.

Incluso si no puede encontrar una solución, probablemente aprenderá más sobre el problema en sí mismo, lo que le permitirá acelerar la llamada saltándose pasos innecesarios..

Cuando corresponda, consulte el sitio web de la empresa o el feed de Twitter para obtener información sobre interrupciones del servicio, actualizaciones u otros problemas.. Puede haber alternativas a las llamadas, como el chat web o el soporte por correo electrónico..

Los tiempos de respuesta tienden a ser más rápidos en el chat web que en el teléfono y, especialmente si se trata de una consulta simple, pueden ser igual de buenos. El correo electrónico es obviamente más lento, pero no tienes que esperar activamente una respuesta. Cómo ponerse en contacto con la compañía a través de las redes sociales 5 maneras de obtener servicio al cliente para notificarle en las redes sociales 5 formas de obtener servicio al cliente para notificarlo en las redes sociales Su compañía favorita se ha caído y esa suscripción de $ 80 que pagó no coincidió su descripcion Lo peor de todo, su sitio web. “Contáctenos” El enlace es una mentira completa y total. Todo esto ... Leer más puede ser una opción. Amazon es un gran ejemplo Los mejores consejos de servicio al cliente de Amazon que lo hacen ser un mejor comprador Los mejores consejos de servicio al cliente de Amazon que lo hacen un mejor comprador Todos hemos escuchado historias de horror sobre el servicio al cliente que salió mal, pero con estos consejos y trucos de Amazon ¡La próxima experiencia de compra puede ser positiva! Leer más de una empresa con múltiples formas de contactar al servicio al cliente.

Cuando todo lo demás falla

A veces solo tienes que llamar. No puedes evitarlo, no puedes retrasarlo y no puedes acortarlo. Todo lo que puede hacer es prepararse y esperar que la llamada salga lo suficientemente bien como para resolver su problema y dejarlo satisfecho. ¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente? ¿Está aprovechando al máximo su experiencia de servicio al cliente? ¿Alguna vez ha llamado al servicio al cliente, solo para terminar la llamada frustrado, decepcionado y sin resolución? O quizás hubo una resolución, pero fue desfavorable y ciertamente no valió la pena el tiempo que gastó en ... Leer más .

Entonces, relájate. Asegúrese de tener toda la información relevante a la mano, y un bolígrafo y papel. Mantenga un libro a la mano para que tenga algo que hacer, nada demasiado agotador o absorbente. Coloque el teléfono en el altavoz o use un auricular Bluetooth La Guía para principiantes para comprar el audífono Bluetooth adecuado La Guía para principiantes para comprar el audífono Bluetooth adecuado El pequeño secreto para comprar el audífono Bluetooth perfecto es que no hay un audífono "perfecto". Lee más para que puedas caminar, hacer tareas o cualquier otra cosa..

Y recuerda, tu llamada es importante para nosotros.!

¿Cuál es el tiempo más largo que has estado esperando? ¿Tiene algún otro consejo para acortar su tiempo de espera? Háganos saber en la sección de comentarios.

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